关于印发《关于进一步加强镇街道政务服务

标准化建设与管理工作的实施方案》

的通知

 

各镇人民政府、街道办事处：

现将《关于进一步加强镇街道政务服务标准化建设与管理工作的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

 

 

区加快推进“互联网+政务服务”工作领导小组办公室       

           2021年5月24日

 

 

 

 

关于进一步加强镇街道政务服务

标准化建设与管理工作的实施方案

 

为进一步优化营商环境，加快推进政务服务线上线下深度融合，着力推动政务服务便民化，持续提升行政效能和政务服务水平，不断增强企业和群众的获得感、满意度，根据安徽省人民政府办公厅关于印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革行动方案》（皖政办〔2018〕31 号）等文件精神，结合我区实际，制定本方案。

一、工作目标

坚持以人民满意的服务型政府为目标，充分发挥政务服务标准化的引领作用，不断提高政务服务工作规范化水平，依托安徽政务服务网、“皖事通”APP 等“皖事通办”综合服务平台，全面推进镇街道政务服务标准化建设和管理工作，实现政务服务事项线上线下办理“一个平台、一套标准”，促进政务服务更高效、更精准、更智能，切实提升“一网一门一次”改革的群众获得感、幸福感。

2021年12月底前镇街道为民服务中心和村社区为民服务全程代理工作站标准化率达到100%。

二、工作任务

   （一）基础设施标准

1.场所名称

    镇街道为民服务中心办公场所统一命名为：（安徽政务服务标识logo）     **镇或街道为民服务中心；村社区代理工作站办公场所统一命名为：（安徽政务服务标识logo）     **村或社区为民服务全程代理工作站。标识牌设置在办公地点正面显著位置固定。

2.功能布局

   镇街道为民服务中心根据服务大厅面积，按功能合理设置窗口服务区、自助服务区、咨询投诉区、便民服务区、群众等待区和综合档案室，做到窗口台面、办事区域整齐划一。

村社区为民服务全程代理工作站结合党群服务中心建设，推行“村站合一”。

3.窗口设置

镇街道为民服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式。根据办理事项的关联性，将部门分设的办事窗口整合为分类综合窗口和兜底综合窗口（N+1模式），合理规划窗口布局，优化服务流程，实现“一窗受理、集成服务、一次办好”。

村社区为民服务全程代理工作站以群众需求为导向，以便民利民为目标，窗口结合党群服务中心需要进行设置，实行全程代收代办。  

（二）服务事项标准

1.统一服务事项

本着“应进必进”原则，镇街道为民服务中心要根据《镇街道为民服务中心事项指导目录》，除法律法规限制不予进驻的事项外，其它事项全部纳入窗口办理。村社区为民服务全程代理工作站根据《村社区为民服务全程代理工作站事项指导目录》，凡与群众生产生活息息相关的事项纳入全程代办范围，实行无偿代办（除按政策规定收取有关费用外）。对一些涉及水电气、电视电话、邮政快递等公益性或经营性服务项目，接受老弱病残或特殊需要群众委托，纳入全程代办范围。

2.统一服务流程

进驻镇街道为民服务中心和村社区代理工作站的事项，按照直接办理或委托全程代办进行分类办理。

（1）直接办理事项

即办件：属于镇街道权限，程序简单，材料齐全可以当场受理、办理的，作为即办件在窗口当场受理、办理。

承诺件：属于镇街道权限，对不能当场办理，需要审核、论证或现场勘察的事项，作为承诺件，受理后在承诺时限内办结。

联办件：属于镇街道权限，但需要两个及两个以上部门联合办理的事项，作为联办件，由主办窗口牵头协调，在规定时限内办结。

上报件：需上报审批或办理的事项，作为上报件，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用和办结时限，主办窗口负责上报，在规定时限内积极与上级部门联系、协调，帮助办结。

退办件：对不符合条件不予办理的事项，作为退办件，受理窗口书面告知申请人不予办理的理由，明确给予答复。

（2）委托全程代办事项

按照群众自愿申请的原则，为群众提供全程代办服务。

委托：由办事群众向镇街道为民服务中心或村社区代理工作站自愿提交委托书，并提交相关证件。

受理：对委托材料齐全的，应向委托人出具受理单，告知办结期限、应缴纳的费用和申请人的权利、义务；对委托材料不全的，书面告知需补交的材料，待委托人补齐材料后再重新受理。

承办：镇街道为民服务中心或村社区代理工作站受理委托申请后，经过受理登记，确定承办窗口和承办人，并出具承办单，明确办理期限和承办责任，承办人据此开展全程免费代办服务。

回交：办理完毕后，将办事结果通知委托人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送交委托人。回交时应及时做好相关情况说明，并征求对承办窗口和承办人的办理意见。

（3）统一办事指南

镇街道、村社区主要行政审批权力、服务事项要编制统一办事告知单，封面标明“为民服务指南—××服务告知单”等字样，折页主体部分按照“申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、咨询方式”等内容进行告知。

（4）统一办理平台

依托“安徽政务服务网贵池分厅”统一受理平台，拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。实时汇入网上申报、服务评价、办理结果等信息。

（三）服务规范标准

1.优化人员选配

镇街道要明确一名党政班子成员兼任为民服务中心主任；选派素质高、业务精、能力强、服务优的工作人员到窗口工作，负责“一窗受理”、发证发件、帮办导办工作。在窗口工作人员中指定专职或兼职代办员，所有窗口人员实行AB岗制，为有需求的群众提供全程代办服务。

村社区党支部书记担任为民服务全程代理工作站负责人，其他“两委”成员为代办人员。实行坐班服务与上门服务相结合。所有代办事项统一登记备案，做到事事有登记、件件有落实。

2.完善服务制度

建立完善首问负责制、一次性告知制、限时办结制、全程代理制、责任追究制、AB岗工作制等各类服务制度，以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。

3.强化人员管理

镇街道要建立健全考勤、考核、工作纪律、行为规范等日常管理制度，对为民服务中心及村级代理工作站实行统一管理、统一考核。窗口工作人员要严格遵守工作纪律，严格落实各级政务服务管理规定，工作时间要统一着装、亮牌上岗，工作牌上内容包括姓名、主要职责、AB岗、联系方式等。

4、加强便民服务

根据企业和群众需求，科学合理配备必要的办公设备、便民设施和便民用品，加强日常运行维护，确保服务功能完备，鼓励提供多样化、个性化服务，

5.规范大厅设置

保持办事大厅内部环境整洁，各种设施设备摆放有序，各类引导、服务标识准确易懂，各类宣传展品简明美观、合理适度，大厅内要制作一条以上体现为民服务宗旨的固定标语，严禁张贴各类商业广告。要有公示栏、意见箱、投诉电话等。

三、工作进度

5月下旬，召开镇街道政务服务标准化建设工作推进会；

7月下旬，开展镇街道自查自验，对存在问题进行整改；

9月下旬，开展镇街道考核评估，并提出整改意见；

12月上旬，全面梳理镇街道政务服务标准化建设工作，总结经验和做法，进一步规范政务服务行为。

四、工作保障

（一）加强组织领导。各单位强化落实主体责任，主要领导要履行第一责任人职责，分管负责人要靠前指挥，认真履行职责。加强对政务服务标准化建设与管理的统筹推进、业务指导和协调监督，及时解决推进政务服务标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。

（二）强化责任落实。各单位要高度重视，明确目标，狠抓落实，将标准化建设具体任务和工作责任层层传递到位。进一步强化条块协同，加紧制定配套实施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，提升协同服务能力和综合管理水平，确保各项任务措施落实到位。

（三）严格督查考核。政务服务标准化建设工作纳入年度政务服务工作综合考核，区加快推进“互联网+政务服务”工作领导小组办公室和区数据资源管理局将加强过程管理与监督，对各镇街道工作落实情况进行阶段性的考核评估，考核结果实行督查通报。

附件：1．镇街道为民服务中心服务事项指导目录

2．村社区为民服务全程代理工作站全程代理事项指导目录

3．为民服务工作规范

4．为民服务工作制度

5．为民服务三举措

6. 政务服务标准化建设完成情况

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

镇街道为民服务中心服务事项指导目录

序号	部门	事项名称	事项类型
1	财政	农业综合开发项目资金报账初核	其他事项
2		惠民“一卡通”农户基础信息变更	其他事项
3	残联	残疾儿童抢救性康复补助	公共服务
4		困难残疾人生活补贴受理	公共服务
5		重度残疾人护理补贴申请受理	公共服务
6		第二代残疾人证申请转报	公共服务
7		残疾人机动轮椅车燃油补贴	公共服务
8		贫困重度残疾人家庭无障碍改造	公共服务
9		贫困精神病人医药费补助受理审核	公共服务
10		残疾人辅助器具适配服务	公共服务
11		持证肢体残疾人和听力障碍儿童装配辅助器具补助	公共服务
12		贫困白内障患者免费复明手术登记确认	公共服务
13		精神类残疾人住院医疗救助（贫困精神病患住院医疗救助）	公共服务
14	档案管理	图书馆文献借阅和咨询服务	公共服务
15		图书馆办证（补证）服务	公共服务
16		档案资料查阅服务	公共服务
17		查阅档案介绍信开具	公共服务
18	退役军人事务	带病回乡退伍军人认定	其他行政权力
19		在乡退伍红军老战士、在乡八路军红军老战士、红军失散人员生活补助核实转报	公共服务
20		部分农村籍退役士兵老年生活补贴申请材料核实转报	公共服务
21		参战参试退役人员补助核实转报	公共服务
22		参战参试退役人员待遇申请材料核实转报	公共服务
23		残疾军人（含伤残人民警察、伤残国家机关工作人员、伤残民兵民工）残疾抚恤金核实转报	公共服务
24		在乡复员军人定期定量补助核实转报	公共服务
25		因公牺牲军人遗属、病故军人遗属一次性特别抚恤金申请材料核实转报	公共服务
26		四级以上残疾军人护理费核实转报	公共服务
27		带病回乡退伍军人定期定量补助申请材料核实转报	公共服务
28		烈士安葬服务	公共服务
29		烈士、因公牺牲军人、病故军人的子女、兄弟姐妹优先批准服现役优待政策咨询服务	公共服务
30	民政	社会老人自费代养服务	公共服务
31		1958年前省农业劳动模范困难补助申请材料核实转报	公共服务
32		低收入老年人居家养老服务补贴申请核实转报	公共服务
33		80岁以上高龄津贴申请材料核实转报	公共服务
34		最低生活保障申请材料核实转报	公共服务
35		进入光荣院集中供养申请材料核实转报	公共服务
36		分散供养的农村五保对象供养待遇申请材料核实转报	公共服务
37		由民政部门负责的伤残抚恤人员残疾等级评定和调整	行政确认
38		“四类”特困群体实施殡葬救助申请材料核实转报	公共服务
39		城镇“三无”人员入住福利中心申请转报	公共服务
40		贫困家庭证明出具	公共服务
41		生父母有特殊困难无力抚养证明出具	公共服务
42		救灾资金发放初审	公共服务
43		重大传染病与艾滋病病人生活救助金申请转报	公共服务
44		建国前入党的部分老党员生活补贴核实转报	公共服务
45		家庭经济困难学生证明出具	公共服务
46		离任村干部生活补助核定	公共服务
47		城市低收入家庭收入核定材料转报	公共服务
48	扶贫开发	建档立卡贫困户家庭子女证明出具	公共服务
49		农村贫困户建档立卡服务	公共服务
50		农村建档立卡贫困户家庭子女雨露计划职业教育补助初审	公共服务
51		村级光伏扶贫电站计划申报	公共服务
52		贫困村创业致富带头人培训	公共服务
53	教育	农村原民办教师身份和教龄认定材料核实转报	公共服务
54		经济困难高校学生生源地信用助学贷款申请资料审查	公共服务
55		教师资格申请证明出具	公共服务
56	林业	林木、林地权属争议裁决	行政裁决
57		林业有害生物防治技术咨询	公共服务
58		野生动物造成损害补偿调查核实转报	公共服务
59		对陆生野生动物造成人身伤害和财产损失补偿申请的审核和认定	其他行政权力
60		林业技术培训和咨询指导服务	公共服务
61		农村集体经济组织统一经营的林权流转给本集体经济组织以外的单位和个人的流转方案批准	其他行政权力
62	人社	劳动人事争议调解申请	公共服务
63		创业担保贷款申请及贴息办理材料转报	公共服务
64		就业创业证办理	公共服务
65		就业政策咨询	公共服务
66		失业保险待遇办理	公共服务
67		被征地农民养老保险待遇办理	公共服务
68		城乡居民基本养老保险补缴办理	公共服务
69		城乡居民基本养老保险待遇领取资格认证材料转报	公共服务
70		城乡居民基本养老保险待遇办理	公共服务
71		社会保险查询（证明出具）	公共服务
72	市场监管	12315消费者申诉举报受理	公共服务
73		县级诚信企业评选推荐	公共服务
74		小餐饮信息公示卡遗失、损坏补（换）发	公共服务
75		农村集体聚餐厨师备案	其他行政权力
76	水利	乡级防汛抗旱应急救援服务	公共服务
77	司法	代拟法律文书援助	行政给付
78		民事诉讼代理援助	行政给付
79		刑事代理援助	行政给付
80		行政诉讼代理援助	行政给付
81		非诉讼法律事务代理援助	行政给付
82		法律咨询援助	行政给付
83		开展公民旁听庭审活动	公共服务
84	卫生健康	独生子女父母光荣证办理和补办	公共服务
85		新型农村合作医疗和大病保险补偿审核转报	公共服务
86		退出村医身份、工龄认定及补助发放核实转报	公共服务
87		领取独生子女父母光荣证的企业退休职工一次性奖励资格申请转报	公共服务
88		计划生育节育情况证明出具	公共服务
89		计生家庭奖励扶助资格审核	公共服务
90		流动人口婚育证明出具	公共服务
91		病残儿医学鉴定审核转报	行政确认
92		社会抚养费征收	行政征收
93		失独计划生育困难家庭核实转报	公共服务
94		生育服务登记卡登记发放	公共服务
95		计划生育特别扶助（含手术并发症）资格审核	公共服务
96		计划生育特殊困难家庭老年护理核实转报	公共服务
97		提供老年人权益保障服务	公共服务
98		医学需要的终止妊娠手术证明出具	公共服务
99		计生困难家庭、贫困母亲、留守儿童救助初审转报	公共服务
100	文旅	农村老放映员身份和工龄核实	公共服务
101	医保	低保、特困等困难群众医疗救助	其他行政权力
102	宗教	宗教院校教师个人品行证明出具	公共服务
103	应急	自然灾害救助对象审核	其他行政权力
104		因灾倒损农房恢复重建补助审核	公共服务
105	住建	城镇住房保障家庭租赁补贴审核	其他行政权力
106		农村危房改造申请转报	公共服务
107		业主委员会备案	其他行政权力
108		公共租赁住房保障申请初审	其他行政权力
109		乡（镇）村公共设施、公益事业建设用地的审核	其他行政权力
110		临时管理规约备案	其他行政权力
111		物业服务合同备案	其他行政权力
112		在村庄、集镇规划区修建临时建筑物、构筑物和其他设施的批准	其他行政权力
113		保障性住房或者住房租赁补贴核实转报	公共服务
114		城镇家庭住房救助申请转报	公共服务
115	信访	接待上访群众	公共服务
116		信访事项办理情况查询	公共服务
117		受理网上信访投诉事项	公共服务
118		办理群众来信	公共服务
119	规划	设施农用地用地协议签订及转报服务	公共服务

附件2

村社区为民服务全程代理工作站全程代理

事项指导目录

序号	部门	事项名称	事项类型
1	残联	残疾人辅助器具适配服务	公共服务
2		第二代残疾人证办理申请代办	公共服务
3		困难残疾人生活补贴受理	公共服务
4		重度残疾人护理补贴申请受理	公共服务
5		残疾儿童抢救性康复补助	公共服务
6		精神类残疾人住院医疗救助（贫困精神病患住院医疗救助）	公共服务
7	档案 管理	档案资料查阅服务	公共服务
8		图书馆办证（补证）服务	公共服务
9		图书馆文献借阅和咨询服务	公共服务
10		查阅档案介绍信开具	公共服务
11		文献外借与咨询服务	公共服务
12	退役军人事务	烈士、因公牺牲军人、病故军人的子女、兄弟姐妹优先批准服现役优待政策咨询服务	公共服务
13		部分农村籍退役士兵老年生活补贴申请转报	公共服务
14		参战参试退役人员待遇申请转报	公共服务
15		带病回乡退伍军人定期定量补助申请转报	公共服务
16		因公牺牲军人遗属、病故军人遗属一次性特别抚恤金申请转报	公共服务
17	民政	进入光荣院集中供养申请代办	公共服务
18		低收入老年人居家养老服务补贴申请转报	公共服务
19		最低生活保障申请代办	公共服务
20		离任村干部生活补助初审	公共服务
21		分散供养的农村五保对象供养申请转报	公共服务
22		“四类”特困群体实施殡葬救助申请转报	公共服务
23		80岁以上高龄津贴申请转报	公共服务
24		1958年前省农业劳动模范困难补助申请转报	公共服务
25		生父母有特殊困难无力抚养证明出具	公共服务
26	扶贫开发	建档立卡贫困户家庭子女证明出具	公共服务
27		贫困白内障患者免费复明手术登记确认	公共服务
28		农村贫困户建档立卡服务	公共服务
29		村级光伏扶贫电站计划申报	公共服务
30		贫困家庭证明出具	公共服务
31		贫困精神病人医药费补助	公共服务
32		农村建档立卡贫困户家庭子女雨露计划职业教育补助申报	公共服务
33	教育	经济困难高校学生生源地信用助学贷款申请资料审查	公共服务
34	林业	农村居民自留地和房前屋后采伐的自有零星木材证明出具	公共服务
35	人社	社会保险查询（证明出具）	公共服务
36		就业政策咨询	公共服务
37		城乡居民基本养老保险待遇领取资格认证材料转报	公共服务
38		被征地农民就业和社会保障工作具体对象确定材料转报	公共服务
39		城乡居民基本养老保险补缴代办	公共服务
40		劳动人事争议调解申请	公共服务
41		创业担保贷款申请及贴息办理材料转报	公共服务
42	司法	法律援助申请代办	其他事项
43	卫生健康	计生家庭奖励扶助资格评议转报	公共服务
44		生育服务登记卡登记发放	公共服务
45		独生子女父母光荣证代办和补办	公共服务
46		计生困难家庭、贫困母亲、留守儿童救助评议转报	公共服务
47		国家彩票公益金“小天使基金”项目资助	公共服务
48		国家彩票公益金“天使阳光基金”项目资助	公共服务
49		领取独生子女父母光荣证的企业退休职工一次性奖励申请代办	公共服务
50		失独计划生育困难家庭评议转报	公共服务
51		计划生育特殊困难家庭老年护理补贴评议转报	公共服务
52		计划生育特别扶助（含手术并发症）资格评议转报	公共服务
53	应急	因灾倒损农房恢复重建评议转报	公共服务
54		救灾资金发放评议转报	公共服务
55	住建	农村危房改造评议转报	公共服务
56	规划	设施农用地用地协议签订	公共服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

为民服务工作规范

 

职能定位

党委政府直面群众的第一岗位，

服务经济社会发展的第一平台，

社会感知政府效能的第一窗口，

展示政府服务作风的第一舞台。

 

服务宗旨

便民   高效   廉洁   规范

 

服务承诺

提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求。

 

服务要求

接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声，问有答声、走有送声；

服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉；服务对象出现误解、出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵；

工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话，禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气。

要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

 

审批要求

大厅之外无审批，大厅之内审批快。

 

标准化实施要求

内化于心、外化于行、固化于制。

 

“六个不让”工作要求

不让发展在我这里影响，不让工作在我这里受阻，

不让标准在我这里降低，不让形象在我这里受损，

不让遗憾在我这里留下，不让腐败在我这里发生。

 

“六个零”服务方式

服务受理“零推诿”，服务方式“零距离”，

服务事项“零积压”，服务内容“零模糊”，

服务程序“零掩藏”，服务标准“零差错”。

 

规范服务用语

1．你好，需要我帮忙吗？请稍候！

2．不用谢，没关系。对不起，请原谅！

3．对不起，让你久等了！

4．请问你需要办理什么事情？

5．如有不清楚的地方，您尽管问。

6．还有什么需要我解释的？

7．对不起，你还缺少材料，我现在把补办件的清单给你。

8．您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢你对我们工作的支持！

9．请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们会及时通知你。

10．由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！

11．您提的意见很好，我们一定采纳！

12．对不起，如果我工作中有失误，请您指正！

13．欢迎你多提宝贵意见！您慢走，再见！

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4

为民服务工作制度

 

首问负责制

1.单位和个人来到为民服务中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人；

2.首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办理人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言；

3.首问责任人对属于自己职责范围内的事，若办事人手续完备，应立即受理、办理；若手续不完备，应一次性告知办事人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体承接人员。

4.遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

5.相关窗口或承接人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行跟踪，直到事情办理结束。

 

一次性告知制

 

1.对前来为民服务中心申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所有办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

2.对于申请材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；

3.对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关内容一次性告知服务对象；

4.对不符合办理条件作退回件处理的，要以口头或书面形式一次性告知服务对象退回的原因；

5.对未执行上述规定而造成不良影响的，按责任追究有关规定处理。

 

 

 

 

 

 

 

 

限时办结制

 

1.限时办结制是指为民服务中心工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；

2.服务对象提出申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；

3.服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；

4.服务对象提出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与有关上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；

5.对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，口头或书面明确告知其不予办理理由。

 

 

 

 

 

 

 

全程代理制

 

1.对需要上级政务服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由为民服务中心统一受理，全程代理办理。

2.全程代理服务的基本程序为：

（1）申请人填写《代理服务委托书》，工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（2）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级政务服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

3.对不便到为民服务中心办事的老弱病残者，工作人员应上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理服务。

4.村（社区）为民服务全程代理站工作人员由村“两委”成员或驻村（社区）干部、大学生村官、“三支一扶”人员等担任，负责将群众要求代办的事项报送镇（街道）为民服务中心办理。各镇（街道）要加强对村（社区）代办员的管理，定期组织他们学习，不断提升他们的业务水平。

5.所有的代理服务事项应填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价，作为中心工作人员和村（社区）代办员工作质量考评的依据。

 

责任追究制

 

1.为民服务中心工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

2.过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩罚与教育相结合的原则。

3.失职追究的范围

（1）不遵守首问首办责任制规定，不向服务对象告知经办部门的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，造成不良影响的；不能正常履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

（2）推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

（3）办理过程“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的；

（4）符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的；

（5）迟到早退或擅自离岗或因病、事假、因公出差、外出学习期间未办理工作交接影响服务对象办事的；

（6）违反其他有关规定的。

4.责任追究

根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、告诫、通报批评，情节严重、影响恶劣的给予行政纪律处分。责任追究处理决定，将纳入年终考评，作为年终考核和单位用人的重要依据。

AB岗工作制度

 

1、为民服务中心各窗口岗位都要确定AB岗，避免出现脱岗现象。

2、B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

3、A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

4、A、B两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作业务，还要熟悉协办工作业务，提高自己的业务工作能力。

5、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B岗责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的，视情节轻重分别给予批评教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。

 

 

 

 

 

附件5

为民服务三举措

 

一、延时服务

延时服务，是指到下班时间，如有服务对象正在办理服务事项，工作人员应延长上班时间推迟下班，待正在办理的服务事项办完后方可下班，减少服务对象往返次数，方便服务对象。

严格执行延时服务制度，到下班时间尚有服务对象正在办理服务事项，工作人员不得以“下班了”、“明天（或下午）再来”等理由推诿服务，应予以办理完毕。如属特殊情况应请示相关领导作出合理安排后，才可下班。

在实行延时服务过程中，对同时涉及多个窗口的，窗口负责人应协调相关窗口工作人员提供延时服务。

工作人员应统筹安排好服务对象的办事时间，推行预约服务，提醒服务对象错开人流高峰，尽量在正常上班时间内为服务对象办理完各项服务事项，减少延时服务次数和时间。

二、预约服务

预约服务，是指服务对象与相关工作人员预约办理服务事项的具体时间，应约在约定时间为其提供相应的服务事项。预约服务包括现场预约、电话预约两种形式。

现场预约程序，服务对象向工作人员提出相关预约服务的申请，并提供直接联系方式。受理人员对约定时间进行确认，并将所申请服务事项的详细情况和要求一次性告知服务对象，并及时通知相关服务人员。服务对象按要求准备相关材料，在约定时间到相关服务窗口办理服务事项。

电话预约程序，服务对象通过电话向工作人员提出预约服务的申请，并提供直接联系方式。相关人员对约定时间进行确认，并将所申请服务事项的详细情况和要求一次性告知服务对象。服务对象按要求准备相关材料，在约定时间到相关服务窗口办理服务事项。

三、上门服务

上门服务，是指纳入重大项目服务绿色通道的企业需要相关单位人员办理的有关事项，必要时主动实行上门服务。

上门服务既可以由服务对象申请提出，也可以由相关单位根据工作需要作出。工作人员要对工作认真负责，按照预约上门的时间，做到准时到位，并确保服务质量和工作效率。

上门服务的工作人员要做到热情诚恳，认真负责，并按照服务承诺、办结时限、规定程序进行受理、办理，不得向服务对象收取法律法规规定收费以外的费用，不得接受礼品，也不得接受宴请。